Menschen treiben seit Jahrtausenden Handel miteinander auf immer die gleiche Art und Weise: Ein Käufer und ein Verkäufer stehen sich persönlich gegenüber und tauschen Ware gegen Geld oder eine anderweitige Vergütung. Vertrauen ist bei bei diesem direkten Austausch nur von zweitrangiger Bedeutung, da im Regelfall vor Ort geprüft werden kann, ob das Tauschgut, welches man erhält, auch in Ordnung ist. Falls nicht, kommt es nicht zum Handelsgeschäft.
Diese direkte Handelspraxis hat sich jedoch in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Käufer und Verkäufer stehen sich bei Geschäften immer seltener direkt gegenüber. Die Digitalisierung und Vernetzung aller Lebensbereiche ermöglicht das Einkaufen in tausenden von Shops weltweit, zu jeder Zeit, von überall. Dies führt zu neuen Herausforderungen.
Vertrauen ist die Basis des Versandhandels. Der Käufer muss darauf vertrauen können, dass die gekaufte Ware auch tatsächlich bei ihm ankommt. Das ist nicht überall auf der Welt selbstverständlich. E-Commerce ist in Ländern mit einer unterentwickelten Postaischen Infrastruktur praktisch noch bedeutungslos. Im Gegensatz dazu wird allein in Deutschland bereits ein Zehntel des Einzelhandels durch den Versandhandel abgedeckt. Das Einkaufsverhalten der Käufer ändert sich und damit auch deren Anspruch an Transparenz, Flexibilität und Einflussnahme.
Stationärer Handel vs. E-Commerce
Was E-Commerce noch deutlicher vom stationären Handel unterscheidet, ist die sich wandelnde Rolle der Käufer. Sie werden als Konsumenten oder Verbraucher bezeichnet, als sei es ihre einzige Rolle, Handelswaren "wegzukonsumieren" und Platz für Neues zu schaffen. Mit vielerlei psychologischer Massnahmen von der Warenplatzierung bis zur richtigen Kaufhausmusik wurde über Jahre versucht, das sogenannte Konsumentenverhalten zu steuern.
Heute im Informationszeitalter funktioniert das nicht mehr. Denn durch das Internet wird der Verbraucher wieder zum Kunden - und zwar zu einem, der deutlich mehr weiss, deutlich mehr fordert und deutlich mehr Macht hat als früher. Im Internet hat der Kunde die vollständige Transparenz über alle Angebote und kann problemlos und jederzeit den Anbieter wechseln. Sein Urteil und seine Bewertungen werden plötzlich gesehen und beachtet. Diese Kundenanforderung an Transparenz, Flexibilität und auch Einflussnahme enden nicht mit der Warenbestellung, sondern gelten für die gesamte Bestellabwicklung umso mehr. Kein Kunde möchte sein Paket im Paketshop abholen oder freut sich über erfolglose Zustellversuche während er gar nicht da war, um das Paket entgegenzunehmen.
Der Prozess "Klick zur Klingel", also vom Einkaufen im Internet bis zum Empfang der Sendung Zuhause ist daher für Paketzusteller der Wichtigste und muss fortlaufend für das Informationszeitalter optimiert werden. Was zählt, ist, was dem Käufer hilft.
E-Commerce bei DHL
Die Deutsche Post betreibt mit ihrer Paketdienstleistung DHL in ganz Deutschland ein vollständig automatisiertes Annahme- und Zustellnetz rund um die Uhr.
Auf der DHL-Plattform paket.de können Kunden sämtliche ein und ausgehenden Pakete managen, wodurch Bestellungen deutlich vereinfacht werden können. Die Kunden sehen auf der Plattform alle Pakete, die zu ihm unterwegs sind mit einer Vorhersage der voraussichtlichen Zustellzeit. Zusätzlich sind auch die Absender der Pakete ersichtlich, was bei vielen Bestellungen sehr nützlich ist.
Das ist Transparenz.
Über paket.de lassen sich auch sämtliche Zustellpräferenzen definieren und einstellen. Für Zustellungen bei Abwesenheit kann beispielsweise ein sicherer Ablageort angegeben werden. Auch ein Nachbar kann definiert werden, welcher das Paket entgegennimmt. Zusätzlich kann die Option gewählt werden, einen allgemeinen Paketkasten in der Nähe des Kunden für die Zustellung zu nutzen.
Das ist Flexibilität.
Schliesslich können Kunden mitten in das logistische System eingreifen und Pakete aktiv umleiten. Dabei lässt sich der Wunschtag bestimmen, an welchem das Paket zugestellt werden soll.
Das ist Einflussnahme.
Wichtig für einen Versanddienstleister wie DHL ist, dass die Kunden die Transparenz, Flexibilität und Einflussnahme, welche sie aus ihrem Internetalltag kennen, auch beim Paketversand erleben können. Denn nur dann funktioniert E-Commerce und nur dann kann das Leben der Kunden einfacher gemacht werden.
Eine vernünftige Produktbeschreibung und ein guter Preis sind der Einstieg in den Onlinehandel. Aber eine perfekte Abwicklung über einen Versanddienstleister ist die Voraussetzung für Dauerhaften Erfolg im E-Commerce.
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